A Tudásmorzsákban már szó esett az SAP IC- ról ( Interaction Center), mely a Call centerek legfőbb szoftveralkalmazása. Általánosan bemutattam azokat az előnyöket, amelyet ez az applikáció megvalósít, ezzel segítve elő a telefonos ügyintézők munkáját. A most következő cikkben bemutatom a közművek számárára kifejlesztett alkalmazást, melyet kimondottan a telefonos ügyfélszolgálat használ.

Az SAP Interaction Center megoldása felhasználói felület szempontjából két fő csoportba sorolható, az egyik a hagyományos online SAP elérés, mely a SAP GUI segítségével jeleníti meg az adatokat, míg a másik a ICWC (WebClient), mely egy böngésző segítségével webes alapon valósítja meg mindezt. Mivel a jelenlegi igények és az elmúlt év tendenciái is ezt támasszák alá, az ügyfelek egyre nagyobb előnyben részesítik a webes megoldásokat, így ezért a következőkben ezt fogjuk tárgyalni.

Mitől is jó egy alkalmazás? Attól, ha pontosan azokat az igényeket valósítja meg, amire az ügyfélnek szüksége van, ezáltal segíti a napi munkáját. Ezért nagyon fontos, szinte elengedhetetlen, hogy mindent először a vevő szemével tekintsünk át! Most képzeljük bele magunkat egy ügyfélszolgálatos bőrébe és innen tekintsünk rá az igényeire!

• Hogy tudnék egyszerre minden vevői információt megkapni?
• De csak azokat kapjam meg amire szükség van, és ne legyek elárasztva minden mással!
• Hogyan tudom egyszerre kezelni a bejövő telefonokat, és az adatbázist?
• Hogyan tudom ezeket a hívásokat átirányítani, tartani, vagy esetleg másokat is bekapcsolni?
• Szükségem lenne egy jegyzetfüzetre vagy egy Notepad-ra legalább..
• Hmm.. A kiráz a hideg, ha a bonyolult SAP tanfolyamokra gondolok, milyen lenne ha úgy tudnám használni a rendszert, hogy csak egy délutánt töltök el vele?
• Egy egyszerű rendszer kellene, amin megtalálom a gombokat!

És még sorolhatnám, hogy mi járhat egy telefonos kisasszony fejében! Ellenben ha megnézem az IT vezetőt ő teljesen mások szempontok szerint sorakoztatja fel az igényeket:

• A rendszer legyen alkalmas kiszolgálni a külső vevőket, ugyanakkor belső HelpDesk funkciókat is ellásson!
• Legyenek benne szerepkörök, hogy mindenki csak a számára releváns információkat kapja meg!
• A kommunikációs csatornáknál ne csak a ki- és bejövő telefonhívásokat kezelje, hanem képes legyen e-mail küldésre, chat funkciókra, SMS szerverrel lehessen integrálni, illetve nyitott legyen a különböző webszolgáltatásokra!

Az igények persze mindig csak nőnek és nőnek, ne is csodálkozzunk, ha nemsokára ezen a listán már az is szerepelni fog a vevő részéről, hogy „Szeretném látni kivel telefonálok! Vagy webkamerán vagy mobiltelefon keresztül! ” Szerencsére most még itt nem tartunk, így nyugodtan részletezhetjük a jelenlegi SAP megoldást!

Az ICWC egy általános böngésző segítségével indítható a megfelelő URL használatával. A kezdő képernyőn ha a felhasználónak több szerepeköre is van, pl. ügyfélszolgálatos, és üzletkötő is vagy menedzser, akkor a rendszer felajánlja a választási lehetőséget azok között.

Az ICWC megjelenése és funkciói

A következő képernyőn található az alkalmazás főoldala, mely 3 fő részből áll a felső információs panel a menüsor és a munkaterület:

• Jegyzetfüzet: Hasonlóan a Notepad-hoz, itt lehet feljegyzéseket készíteni, és azokat elmenteni az ügyfelekhez kapcsolódóan.
• Vevői információk: lang=HU style='font-size:10.0pt;font-family: Arial'> Az ügyfél beazonosítása után a legfontosabb információk ebben az ablakban jelennek meg, így biztosak lehetünk, abban hogy a helyes „Kovács Bélával” beszélünk.
• Üzemet és Kommunikációs információk: lang=HU style='font-size: 10.0pt;font-family:Arial'> A chat, telefon, fax , e-mail csatornák kezelésére szolgáló ablakok.
• Toolbar: A telefonos ügyletek lebonyolítására szolgáló eszköztár. Az első ikon a beérkező telefonhívások listázására szolgál, az összes többi gomb azoknak a lekezelésére.
• Navigáció: A menüsorban találhatóak az ügyfélszolgálat legfontosabb funkciói. Jelen esetben a közműveknél szerepet játszó alkalmazások találhatóak, mint a számlázás, szerződés, egyenleg stb..
• Munkaterület: Itt jelennek meg az alkalmazások, hasonlóan a böngészők navigációjához itt külön Forward és Back gombok szolgálják ezt a célt.
• Üzenetek: A régi megszokott SAP környezetből örökölt rendszerüzenetek megjelenési helye.

Napi használata a gyakorlatban

Most nézzünk egy példát a szoftver használatára a napi gyakorlatban. Képzeletünkben még mindig az ügyfélszolgálatos bőrében vagyunk, aki tegyük fel egy áramszolgáltató cég telefonos központjában dolgozik, amikor hirtelen egy beérkező hívás jelenik meg a képernyőjén.

Az adott helyzetben vagy elfogadja vagy elutasítja, hasonlóan a mobiltelefonok működéséhez. Hogy példánkat ne rögtön az elején akadjon el, így úgy dönt, hogy „felveszi a telefont”.

Az enyhén rekedtes hang elpanaszolja, hogy miután hazaért nem tudja használni egyik elektromos eszközét sem, mert valószínű, hogy valami kicsapta a biztosítékot a főelosztóban, így szeretne egy szerelőt kérni, hogy mielőbb el legyen hárítva a hiba!

Mivel az ügyfél egy ismeretlen számról hívott, ezért első körben be kell azonosítani, hogy kiről van szó!

Az első menüpont szolgál erre a célra, ahol a kereső form segítségével lehet szűkíteni a találati listát. Majd a legvégén a megfelelő ügyfelet kiválasztva megjelenik a részletes képernyő. Az adatok alatt látható a kapcsolattartó személyek listája, gondoljunk csak bele ha az ügyfél nem egy természetes személy, hanem egy szervezet.

Ezen a képernyőn lehetőségünk nyílik a főbb törzsadatokat megváltoztatni, úgy mint a mérőhelyek vagy a kapcsolattartó személyekét is.

Az általános információk második képernyőjén az megállapodások mellett a fizetési és kapcsolattartási információkat szerkeszthetjük.

Most már tudjuk, hogy kiről van szó, most próbáljuk megtalálni a megoldást a problémára!

Lehet, hogy nincs is kicsapva a biztosíték? Lehet, hogy csak a többszöri felszólítás után hivatalosan lekapcsolták a szolgáltatást?

Ennek a kiderítése végett tekintsük meg a szerződéseket!

A képen látható, hogy egy szerződése van, mely áramszolgáltatásra szól, és ne vegyük tekintetbe az ábrán szereplő dátumokat, mert azok szerint már tavaly lejárt a szerződése.

Most vessünk egy pillantást a beszerelt mérőórák vagy más eszközökre. A szolgáltatónak pontosan nyilván kell tartani, hogy egy ügyfélhez, hány végpont tartozik, és azok helyileg, hogy helyezkednek el. Gondoljunk egy nagyobb cégre aminek, több helyen is lehet telephelye a városban, de a számlafizetés egy helyről történik.

Az ügyfélszolgálatosunk, mivel nem találta meg a hiba okát ezért egy marad a végső megoldás, a szerviz kirendelése az ügyfélhez. A megfelelő menüpont alatt található az alkalmazás, ahol az adott számlához fel lehet vinni a hibabejelentéseket. Az adatok rögzítése után a CRM háttérrendszerben a terület-menedzsment alapján lesz meghatározva a területi szerelő, aki kap egy értesítést arról, hogy érkezett hozzá egy igény és ütemezze be a kalendáriumába. Ha a rendszerhez installálva van a SAP Mobile-Service, akkor vagy a mobiltelefonján vagy a Packet PC-n keresztül kapja meg az ügyfélszolgálat kiszállási igényét. Miután visszajelzett a megfelelő időponttal, az ügyfél kap egy értesítést, hogy mikorra várható a szerelő.

De most térjünk vissza az ügyfélszolgálat színfalai mögé! Az hiba regisztrálása után az ügyfél még szeretné tudni, hogy milyen az aktuális számlaegyenlege, illetve szeretne kérni egy ajánlatot, ha más konstrukcióval kéri a szolgáltatást.

Munkatársunknak minden információ a rendelkezésére áll, hogy kiszolgálja a kéréseket, emellett még egy árkalkulációs szimulációt is tud készíteni, a következő évre, az új konstrukcióval alapul véve az elmúlt év fogyasztási szokásait.

Ha tetszik a vevőnek az új árajánlat, akkor lehetősége van ebből egy szerződéstervezetet készíteni, és vagy elektronikusan, vagy személyesen lebonyolítani az elfogadási procedúrát.

Munkatársunk még felhívhatja az ügyfél figyelmét arra a tényre, hogy a cég rendelkezik egy online felülettel úgynevezett SAP UCES-sel (Utility Customer E-Services), ahol a vevők a megfelelő azonosítás után saját maguk nézhetik meg az információkat, kérhetik le egyenlegüket, számlamásolataikat, vagy regisztrálhatják a mérőállásokat. Így nem kell ragaszkodniuk a telefonos ügyfélszolgálat nyitva-tartásához, hanem akár az éjszaka közepén is intézhetik a folyó ügyeiket.

A telefonhívás végeztével az ügyfélszolgálatos kollegánk rögtön fogadhatja a következő hívást, és mivel ezzel a rendszerrel sokkal gyorsabban és hatékonyabban tudja kezelni az ügyfelek kéréseit, így a nap végén jelentősen több ügyet tud lezárni.

Körülbelül így képzelhető el az ICWC használata a gyakorlatban, a Tudásmozsák következő részeiben részletesebben is kitérünk a SAP Mobile vagy UCES megoldásaira is, hogy teljes képet kapjunk a teljes folyamatokról.